HORIE Keisuke 参加したイベント
オープニング
#CMC_Meetup 恒例のオープニングはQRコードをかざしてXにポストから。
トークセッション 「CSから広がるコミュニティマーケティングの可能性」
- コミュニティマーケティングの手法は再現性が高い、特殊な人のみができるものではない
- コミュニティマーケティング推進協会を設立。5年後の解散する前提
- CSがコミュニティを運営するケースは多い
CSが運営するメリット
- マーケティングがコミュニティマーケをすると、バリューをデリバリーできずすぐに袋小路に陥る
- ほかのお客様の成功事例をお客様自身が発信することで、利害関係がなく、伝わりやすい
- 仕事の解像度が高い同業のお客様から発信できるメリットがある
- お客様同士が会話する
「コミュニティタッチ」
- 「テックタッチ」で対応する顧客も、本来は「ヒューマンタッチ」をしたい！
- ヒューマンタッチを実現する手法にコミュニティは良い
- Giverが多数になると、TakerはGiveをしようと焦る。事例クレクレの解決にコミュニティを用いると解決するアプローチのひとつになりえる
- SalesForceには、オンラインコミュニティにて、製品にVoteする仕組みが存在
- カスタマーサクセスのみでカスタマーサクセスするには限界がある。CSチームができるのは、教育と伴走のみ。マーケティング、営業は期待値コントロール、開発（プロダクト）は課題解決をする。
- エンゲージメントを高めるのみではもったいない！コミュニティから得られる効能が薄まる
コミュニティと各施策の掛け算（例）
- CSとマーケティング
- 顧客解像度を高められる。イベントの登壇者探しができる
- CSと営業
- 既存顧客の問い合わせを吸収ができ、対応コストが下げられる
事例セッション① フリー株式会社 「freee人事労務コミュニティの企画から立ち上げまで（仮）」
- 立ち上げて間もないコミュニティ。これからコミュニティを立ち上げる参考に
- 始まりはCSの井戸端会議。3名が業務外で取り組む
- 課題は。顧客解像度の向上だった
- 視座がCSにとどまるため事業インパクト観点で成果指標を描くのが難しかった
- 正式な業務Mission化ができず
- PMM（Product Marketing Manager）でコミュニティの企画が改めて立ち上がる
- 「計画性」×「偶然性」 →やってみたら面白そう
- PMMがGoalを整理
- 誰のどんな課題を解決するのか
- 「うまくいっている」を定義
- 実現するにはどうすればよいか
- チャットサポートとのすみわけも含め、CSが関与する度合いを定義決め
- 24時間は会えて回答しない。その後、フォローをする場合がある
- コミュニティサクセスの観点でKPIを最小に設定
- よかったこと
- 参加ユーザー全員と顔を合わせて温度感を伝える
- 2週間で100名と面談
- CSとしてユーザーの発言を見逃さない
- 法律観点での誤った発言（）
- ユーザーの声を拾い、スピード感をもって取り入れる
- 要望に対するフィードバックを早める
事例セッション② 株式会社Schoo 「to Bコミュニティの立ち上げと、乗り越えたい3つの壁」
- ロータッチ、テックタッチ 2000社を2名でみていた
- コミュニティを立ち上げた理由
- CSの人数と工数に限界
- 利用目的が多岐にわたり、支援内容が複雑化
- CSの属人化から解放される仕組み
- 顧客企業でドライブせずchurnする状況を回避したい
- 少人数ユーザー会 躓きやすい不安を解消する
- 乗り越えた3つの壁
- 予算の壁 0円
- 孤独の壁 理解を得られず懸念の嵐。ロイヤルカスタマー（登壇者の取り合い）
- 組織理解の壁 収益化ができるか求められる
- エンゲージメントはお金に換算ができない
- 投資効果が得られない
- 自社の弱みと事業成果をどうつなげるか
- 人事が推進をやめると一般職に届かずchurnを
- 自社の従業員がSchooが必要と求められるようにする
- ユースケース
- 行動の可視化
- ロイヤルユーザーである人事担当がヒーロー
- 焚火理論からのもらい火
トークセッション「事例登壇2社の担当者に聞く、CSでのコミュニティ実践」
大変だったこと
- 丁寧にやりすぎると待ちの姿勢になる意識を変えていくこと
- 発信力が大きい方を意図的に拾い、社内を巻き込んだ
- 新卒社員、若手にかかわり、先輩社員もフォローさせた
一度やめた決断、リブートした決断のポイント
- 自然消滅になった。当時の参加者に迷惑をかけたと思う。ゴールを設けることが重要。ミッション化すべき。
- 新規、アクティブ率を定点観測しておく。3割を目安としていた。
- マンネリを避けるよう、リブランディングはしていた
アクティブユーザーが上げ、長期ユーザーを獲得する方法
- 面談して熱量を合わせていた
- ペルソナを明確にしていた。ヨミどおりになった。
- 近しい方が多いと、アクティブ化しやすい
KPIはどうしている？
- PMMにオーダーを移している
- 中間指標として、コミュニティそのものにKPI設定。その次にアップセル、クロスセルをKPIにした
今後、どんな価値を生み出していく？
- （会社のビジョンにもある、）コミュニティを通して、社会を進化していく
社内で、次にかかわりたい部署はある？
- 開発の巻き込みを失敗し、寝かせている。いつか再チャレンジしたい
- 他のプロダクトでも巻き込んでいきたい
- コミュニティ、会社の状態でGoalは変わる
ライトニングトーク
ゼロイチで作るBizRobo!コミュニティ
- コミュニティのリビルド
- コロナや担当者の離職が理由
- SoftBank Worldで一緒にした
- コミュニティの認知を高めたい
- 新たな営業ツールとして社内に訴求したい
- コミュニティタッチで効率の良い活動に
- KPIは「ARR貢献」。ベースは「仲間づくり」
- 各エリア、業界ごとのユーザー会をしたい
- 社外での仲間を増やしたい
ユーザー自身の熱量で広げてサクセスへ MusuViva！Camp
- 2021年スタート
- communeで運営
- 次の取り組みとして「MusuViva！Camp」
- 課題間を持つユーザー自身がオーナーになり、テーマを掲げて活動
- ユーザ自身が火をともし、薪をくべる
- 毎月開催、昼休みに30分
- 今は夜に1時間開催。参加者が多い
- 強い課題感を持つユーザー自身がオーナーになることで、課題の解像度が非常に高い
- 大人数で座談会で話しても散逸せず、強い炎が期待できる
コミュニティの主体がCSからマーケに変わって気づいた良さの違い
- 2024年1月に運営をCS→マーケに移行
- 当初はCSからメンバーを直接オファーしていた
- 2024年1月に開催した6回目から移行した
- コミュニティの目的が変わった
- CS→churn阻止
- マーケ→新規ユーザー、課題を想起させる
- 参加者の70％が新規になった。内容が活用事例だったのもあるが。。。
- CS運営のときはオファーしなかった方にもオファーできた
- CS/マーケの運営どちらがよいかは、製品と企業のフェースが変わる
- CSの良さ → 「お客さんのことに詳しい」
- 誰に声をかけるかは、CSの力を借りる
- 改めて「コミュニティを目的にしない」。全社でコミュニティを支えていく
サービスドミナントロジックから捉えたCSでのコミュニティの価値
- サービスやモノ主体 = グッズドミナントロジック に対し、サービスを利用して得られる体験や経験によって得られる
- 企業は価値が提供できず、あくまで「提案」するだけ
- サービスの価値は、顧客が利用して初めて生み出される
- サービスの価値は、異なる背景を持つ顧客によって決められる
- サービスを使うことで価値が生まれる
- CSと顧客の1on1→個別企業の文脈価値のみ
- CS主催のセミナー→企業からの一方的な価値提案
- コミュニティ→企業相互で価値の提供
- CSから各部門へのフィードバック
- マーケティング視点でもCSの価値は高い